Satış Kapatma Sanatı: Etkili Pazarlık Teknikleri
Etkili Pazarlık Tekniklerine Giriş
Yetersiz pazarlık becerileri nedeniyle satış pazarlıklarının %70’inin başarısız olduğunu biliyor muydunuz?
Harvard Business Review tarafından yayımlanan bir çalışmaya göre, birçok satış profesyoneli, ürün veya hizmetlerinden dolayı değil, pazarlık tekniklerindeki hatalar nedeniyle anlaşmaları kaybediyor.
HBR’nin verdiği bu istatistik önemli bir noktayı tekrardan vurguluyor: Pazarlık sadece bir yetenek değil, aynı zamanda bir sanattır. Bu sanatta ustalaşanlar, şirketlerini ve ürünlerini zirveye taşıyabilecek insanlardır!
Maden bu kadar önemli, anlatmaya başlıyorum o zaman.
Pazarlık Neden Bu Kadar Önemli?
Pazarlık, yani müzakere, ürününüzün satışını yaptığınız, yani ürünü paraya dönüştürdüğünüz belki de en kritik aşama. Hepimizin amacı zaten bu değil mi? Daha çok satış kapatmak!
Bu kadar uğraşımızın sonucunda elbette ki hepimiz ürünümüzün satışını yapmak isteriz. Ancak bu kritik aşamayı başarıyla geçmek için sadece ürününüzü çok iyi bilmeniz veya coşkulu bir satışçı olmanız yeterli değil. İyi planlanmış özel pazarlık tekniklerine ihtiyacınız var.
Sürekli olarak kârlı ve aynı zamanda müşterilerle güçlü, uzun vadeli ilişkiler kuran anlaşmalar yaptığınızı düşünün. Hayali bile güzel değil mi? Bence güzel…
Etkili pazarlığın gücü işte burada yatıyor
Doğru pazarlık tekniklerinde ustalaşarak, satış sürecine yaklaşımınızı değiştirebilir ve başarı oranınızı önemli ölçüde artırabilirsiniz.
Ben de bu yolculuğu kendim yaşadım ve kariyerimde yarattığı fark gerçekten derindi. Bu becerileri öğrenmeden önce yaşadığım başarısızlıklar ise şimdi düşündüğümde pek de tatlı olmayan anılar olarak hatıralarımda yer alıyor.
Size Ne Anlatacağım?
Size tek bir blog yazısıyla pazarlık sanatının binlerce yılda oluşmuş tüm unsurlarını sunmam elbette mümkün değil. Zaten ben de hepsini bilmiyorum. Kimse bilmiyordur.
Ancak yine de elimden geleni yapacağım. Bu yazıda, pazarlık tekniklerinizi geliştirebilecek temel teknikleri ve stratejileri genel bir çerçevede sunacağım. Amacım şu: Bu stratejileri okurken, atladığınız noktaları kendiniz tespit edebileceksiniz.
İşte pazarlık teknikleri üzerine ele alacağımız konulara kısa bir bakış:
- Temelleri Anlamak:
Pazarlığa hazırlık aşamasının ve net hedefler belirlemenin ne kadar önemli olduğuna değineceğiz. - Fiyat Üzerinden Değer Oluşturmak:
Fiyattan ziyade değere odaklanarak pazarlıkları nasıl yönlendirebileceğinizi anlayacağız. - Temel Pazarlık Teknikleri:
İlk teklifi yapma ve çıpa etkisinin psikolojik etkisi gibi güçlü taktikleri inceleyeceğiz. - Taktik Yaklaşımlar:
Taviz verme sanatı, duyguları yönetme ve ne zaman geri çekileceğini bilme konularını öğreneceğiz. - Başarı İçin Pratik Stratejiler:
Rol yapma ve stratejik planlamanın pazarlık becerilerinizi nasıl yükseltebileceğimizin yollarını bulacağız.
Bu makalenin sonunda, satış kapatma noktasına güvenle ilerlemek ve daha iyi sonuçlar elde etmek için gereken pazarlık teknikleri hakkında fikir sahibi olacaksınız. İster deneyimli bir satış kurdu olun, ister kendini geliştirmek acemi bir satışçı olun, pazarlık ustası olma yolculuğunda size elimden gelen desteği sunacağım.
| Bölümler | Teknik | |
|---|---|---|
| 🔍 | Pazarlığın Temellerini Anlamak | Pazarlık sürecinin hazırlık ve hedef belirleme aşamalarının önemini, müşteri araştırması ve BATNA kavramını açıklar. |
| 🎯 | Fiyat Üzerinden Değer Oluşturmak | Ürünün sağladığı değeri vurgulamanın önemi, müşterinin itirazlarını nasıl yönetebileceğiniz ve değeri nasıl anlatabileceğiniz hakkında bilgi verir. |
| ⚓ | Temel Pazarlık Teknikleri | Çapalama, sessizlik ve sabır gibi temel pazarlık tekniklerinin kullanımı ve bu tekniklerin etkileri hakkında bilgi verir. |
| 🤝 | Pazarlığa Taktiksel Yaklaşımlar | Kazan-kazan yaklaşımı, stratejik tavizler ve duyguları yönetme gibi taktiksel yaklaşımlar ile pazarlık süreçlerinde başarılı olmanın yollarını anlatır. |
| 🏆 | Ekstra İpuçları ve Püf Noktaları | Aciliyet hissi yaratma, zaman baskısını etkili kullanma ve diğer ek stratejiler ile pazarlık sürecini nasıl daha etkili hale getirebileceğinizi öğretir. |
Bakalım neymiş bu pazarlık sanatı…
Bölüm 1: Pazarlığın Temellerini Anlamak
Her stratejide olduğu gibi pazarlığın, yani müzakerenin de temellerini anlamak önemlidir. Temelini anlamadığınız bir konuda uzmanlaşamazsınız. Uzman olduğunuzu zannedersiniz, ama kendinizi kandırmış olursunuz.
Pazarlığın iki temeli var; hazırlık ve hedef belirleme. Pazarlık tekniklerinde başarı, bu iki temel üzerine kuruludur.
Pazarlığa Hazırlık
Hazırlık, herhangi bir başarılı pazarlığın mihenk taşıdır. Satış kariyerimin başlarında, iyi hazırlanmış olmanın gücünü çok hafife aldım. Cahil cesaretiyle hiç hazırlık yapmadan daldığım pazarlık süreçlerinin neredeyse hepsini kaybettim. Kazandığım birkaç satış olduysa da, eminim ki sadece şansım yaver gitti.
Zamanla, bir pazarlığa iyi hazırlanmış olarak girmenin tüm farkı yaratabileceğini acı yoldan öğrendim. Hem tecrübe kazanarak, hem de aldığım satış eğitimlerinin desteğiyle pazarlık tekniklerimi geliştirme şansım oldu.
Tekniklerimi geliştirdikçe anladım ki herhangi bir pazarlığa girmeden önce, müşteri hakkında, ihtiyaçları, problemleri, hassasiyetleri ve olası itirazları hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak gerekiyor.
Pazarlık öncesinde araştırma ve hazırlık yapmalısınız.
Hazırlıklı olmak, müşteriye daha kişiselleşmiş bir yaklaşım geliştirmenizi sağlar. Böylelikle müşterinin endişelerini anlayan ve hedeflerini gözeten bir strateji oluşturma şansınız artar.
Pazarlık tekniklerinin uygulanmasına etkili hazırlık için bazı önemli adımlar:
- Müşterinizi Araştırın:
Müşterinizin işlerini, sektördeki yerlerini ve karşılaştıkları belirli zorlukları derinlemesine anlamaya çalışın. Ne kadar çok bilgiye sahip olursanız, teklifinizi onların ihtiyaçlarına o kadar uygun hale getirebilirsiniz. Müşteriyi anlamak aslında temel pazarlama stratejilerinden birisi olarak da karşımıza çıkıyor. Yani hem pazarlama hem de satış/pazarlık stratejilerinin olmazsa olmaz unsuru olarak düşünebiliriz. - Ürününüzü İyi Tanıyın:
Ürününüzün veya hizmetinizin müşterinizin sorunlarını nasıl çözebileceğini veya operasyonlarını nasıl iyileştirebileceğini net bir şekilde anlatmalısınız. Yani ürün kalitesinden emin olmalısınız. Sizi rakiplerinizden ayıran benzersiz özellikleri ve faydaları vurgulayın. Çünkü müşterinizin sunduğunuz değeri tam olarak anlaması gerekiyor.
Ürününüz ne kadar harika olursa olsun, müşteriniz ürününüzün kendisine sağladığı faydaları anlamadığı sürece çabalarınız karşılıksız kalır. Ürün, müşterinin anladığı kadardır. En etkili şekilde anlatmalısınız! - İtirazları Tahmin Edin:
Potansiyel müşterinin olası itirazlarını önceden tahmin edin ve yanıtlarınızı hazırlayın. Piyasada dolaşan genel satış itirazları kitapları bu noktada yetersiz kalabilir. Çünkü her müşterinin kendine has itirazları olabilir. İtirazlar konusunda genellemeler pek işe yaramıyor.
Bu itirazlar ancak müşterinizi iyi tanımakla anlaşılır. Eğer sizin bilginiz yoksa, mutlaka bilgi sahibi iş arkadaşlarınızdan destek alın. İtirazlara hazırlıklı olmak, yalnızca bilgili olduğunuzu değil, aynı zamanda müşterinin endişelerini dikkate aldığınızı da gösterir. - Sunumunuzu Pratik Yapın:
Pazarlık toplantısı öncesinde mutlaka prova yapın. Ne kadar deneyimli olursanız olun, en azından ne konuşacağınızı önceden prova etmenin zararı olmaz, aksine çok faydalı olur. Böylece toplantıda beklenmedik bir durumla karşılaşırsanız, tereddüt etmeden müzakere etmeye devam edebilirsiniz.
İyi hazırlanmak, pazarlık sürecinin tüm viraj ve kasislerini güvenle ve sakin bir şekilde geçmenizi sağlar. Eğer gerçekten pazarlık tekniklerinizi geliştirmek istiyorsanız, mutlaka önceden hazırlık yapın.
Net Hedefler Belirlemek
Etkili pazarlık teknikleri, satış kapatma oranını artırmayı hedefler. Ancak, bunu başarmak için hareket alanınızı iyi anlamalısınız. Ne elde etmek istediğinizi bilmek ve sınırlarınızı çizmek, pazarlık sürecindeki hareket alanınızı net bir şekilde belirler.
Müşteriyle pazarlık yaparken sonuçta ne elde etmek istiyorsunuz?
Elbette ürününüzü istediğiniz şartlarda satmak istiyorsunuz. Ancak her şeyin tam istediğiniz gibi olmayacağını da biliyorsunuz. İşte bu duruma önceden hazırlanın. Fiyat, vade, teslimat süreci, garanti, hizmet süreci…vs. gibi konularda tüm çerçeveleri önceden çalışmış olun ki pazarlık aşamasında hızlıca aksiyon alabilesiniz.
Hareket sınırlarınızı önceden çizerseniz, pazarlığın harlı ateşinin verdiği coşkuyla sınırlarınızı aşmamış olursunuz.
Bu aşamada pazarlık teknikleri içerisinde uzun yıllardır kullanılan BATNA stratejisi de işin içerisine girebilir. Ancak çok kapsamlı ve dikkatli uygulanması gereken bir strateji olduğu için burada detaya girmeyeceğim. Şimdi kısaca bilgi vereyim, sonrasında BATNA üzerinde zaten geniş bir yazı yazacağım.
BATNA Nedir?
Pazarlık tekniklerinde, BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement) adında önemli bir kavram vardır. BATNA, pazarlık ettiğiniz anlaşma gerçekleşmezse sahip olduğunuz en iyi alternatifi ifade eder. Bu kavram, pazarlık gücünüzü belirlemede kritik bir rol oynar. Müzakere sürecinin olumsuz sonuçlanması ihtimaline karşı bir sonraki adımınızı önceden hazırlamalısınız. Bu, pazarlık sırasında hem stratejik hem de psikolojik olarak büyük bir avantaj sağlayacaktır.
Kısaca, müşteriyle anlaşamazsanız, ürün veya hizmetinizi almaya kabul edebileceğiniz fiyattan almaya hazır bir müşterinizin olmasıdır. Mevcut pazarlığı kaybetmek hayat memat meselesi olmadığı zaman masaya 1-0 önde oturmuş olursunuz. Ancak, masanın karşı tarafındaki müşterinin de bir BATNA stratejisi varsa, o zaman dikkatli olmalısınız.
Bölüm 2: Fiyat Üzerinden Değer Oluşturmak
Değere Odaklanmak
Ticaret dünyasında, bir anlaşmayı hızlı bir şekilde kapatmak için fiyatlarınızı düşürmek ilk bakışta cazip gelebilir. Fiyatı indir, satışı yap! Maalesef bu yaklaşım sürdürülebilir değildir. Bu yöntem, kâr marjlarınızı azaltır ve ürününüzün veya hizmetinizin değerini düşürür. Eğer bu yöntem işe yarasaydı biz de yana yakıla pazarlık tekniklerimizi geliştirmek için uğraşmazdık, değil mi?
Ürününüzün değerini düşürmeyin. Çünkü değeri düşmüş bir ürünü tekrar eski değerine satmak hem zaman alır hem de oldukça zorlu bir süreçtir. Bunun yerine, ürününüzün veya hizmetinizin müşteriye sunduğu değeri vurgulamak, çok daha etkili ve kârlı bir strateji olacaktır. İngilizcede bilinen adıyla: Value Proposition.
Sunduğunuz değere, fiyatın ötesinde odaklanmaya başladığınızda, müşterilerinizin tepkilerinde önemli bir değişiklik fark edersiniz. Müşteriler, ürününüzün sağladığı benzersiz faydaları ve çözümleri maliyetin ötesinde görmeye başlayacaklar.
Link: Onedio
Ülkemizde maliyet belki de en önemli unsur, ancak kesinlikle ticaretin bütünü değil. Önemli olan birim maliyette sunulan değerdir. İşte bu noktada; başka bir yazımda bahsettiğim fiyat/performans oranı, satın alma davranışlarında maliyetin ötesinde bir kavram olarak karşımıza çıkıyor.
Pazarlık tekniklerinde değere odaklanmanın önemini vurgulayan temel nedenler:
- Farklılaşma:
Ürününüzün benzersiz özelliklerini ve avantajlarını vurgulayarak rakiplerden ayrılabilirsiniz. Tabii ki, öncelikle ürününüzün gerçekten bu avantajları sağlayabiliyor olması gerekir. Ürününüzün müşterinin belirli sorunlarını nasıl çözdüğünü veya ihtiyaçlarını nasıl karşıladığını detaylarıyla açıklayın. - Uzun Vadeli İlişkiler:
Sağladığınız değeri anlayan ve takdir eden müşteriler daha sadık olma eğilimindedir. Sizi sadece bir satıcı olarak değil, iş ortakları olarak görürler. Karşılıklı güven oluştuğu zaman müşterileriniz sizin anlattıklarınızı daha hevesli dinlerler. Kendilerine gerçekten bir değer sunma eğiliminde olduğunuzu düşünürler. - Daha Yüksek Marjlar:
Müşteriler sunduğunuz değeri fark ettiklerinde, fiyat konusunda pazarlık yaparken daha sakin olurlar. Ürününüz, sunduğu avantajlarla piyasadaki rakiplerinizden daha ileri bir noktadaysa, müşterileriniz gerçekten ürününüze sahip olmak isteyecekler. Bu durumda pazarlıkta çok agresifleşmezler ve bu da kâr marjlarınızı korumanızı sağlar.
Ürününüz verimliliği artırıyorsa, orta ve uzun vadede sağlayacağı zaman ve maliyet tasarruflarını vurgulayın. Müşterilerin nasıl kâra geçeceklerini anlatın. Ürününüz kaliteyi artırıyorsa, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve piyasa liderliği potansiyeline odaklanın.
Faydaların canlı bir resmini çizerek, müzakereyi fiyatın ötesine, yani değer teklifine yönlendirebilirsiniz. Yönlendirdiğiniz bu alanda, yani fiyatın değil değerin müzakere edildiği masada, bilin ki avantajı elinde tutan taraf siz olacaksınız.
İtirazları Yönetmek
İtirazlarla başa çıkmak, etkili pazarlık tekniklerinin önemli bir parçasıdır. İtirazlara değer vermelisiniz. Çünkü bir müşteri endişelerini dile getirdiğinde, aslında size ürününüzün değerini pekiştirmek ve onların ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılamak için bir fırsat sunmuş oluyor.
Kariyerimin başlarında, itirazları bariyerler olarak görüyor ve müşterilerin itiraz etmelerinden nefret ediyordum. Artık bu itirazları, müşterinin düşünce sürecine dair değerli bilgiler olarak görüyorum. İtirazları doğru şekilde analiz ederek sunumumu netleştirme, güçlendirme veya düzeltme fırsatları olarak değerlendiriyorum.
İtirazları anlamak için soru sorun
Müşterinin itirazlarını netleştirmek için sorular sormak, her müşterinin kendine özgü endişelerini anlamanıza yardımcı olur. HubSpot‘un yaptığı araştırmalara göre, satış görüşmelerinde 14-18 soru sormak, daha az soru sorulan görüşmelere göre %15 daha yüksek başarı oranı sağlamaktadır. Doğru soruları sormak, müşterinin temel endişelerini anlamanıza ve bunları daha etkili bir şekilde ele almanıza yardımcı olur.
Her müşteri itiraz eder, tamamen doğal bir durum. Kendimizi düşünelim; marketten meyve alırken bile ürünü iyice inceleriz. Hatta kendi ellerimizle seçerek almak isteriz. “Acaba taze mi değil mi, neden şurası ezik?” diye düşünürüz. Hepimiz bunu yaparız; tüketici olmanın doğasında var. Önemli olan, itirazları fırsat olarak görüp doğru şekilde yönetmek.
İtirazları etkili bir şekilde yönetmek için bazı pazarlık teknikleri:
- Aktif Dinleme:
Müşterinin endişelerini tamamen ifade etmesine izin verin. Karşısına geçip durmadan konuşursanız hem ilgilerini kaybeder hem de esas anlatmak istediklerini kaçırırsınız. Büyük ihtimalle de karşınızdaki insanı sinirlendirirsiniz. Müşterinizi can kulağıyla dinlemelisiniz. Dinlemek, müşterinize duyduğunuz saygı gösterir ve sorunlarını net bir şekilde anlamanızı sağlar. - İtirazı Yeniden Çerçeveleme:
Müşterinin itirazlarını pozitife çevirin. Çevirin dedim ama yapması yazması kadar kolay değil, biliyorum. Üzerine çalışmanız gereken bir konu. Örneğin, bir müşteri maliyet konusunda endişeliyse, ürününüzün uzun vadeli tasarruflarını ve sunduğu değeri vurgulayın. Fiyata takılmasını önlemek için, ürünün sağlayacağı avantajları öne çıkarın. Göreceksiniz, zamanla bu mücadelede ustalaşacaksınız. - Kanıt Sunma:
İddialarınızı desteklemek için vaka çalışmaları, referanslar ve veriler kullanın. Vaka çalışmalarınızı mutlaka hazır bulundurun; gerçekten fark yaratır. Hatta mümkünse, ürün veya hizmetinizden memnun olan müşterilerinizi referans olarak gösterin. Ürününüzün diğer müşterilere nasıl fayda sağladığını gösteren gerçek örnekler çok ikna edici olabilir. - Soru Sorma:
Müşterinin itirazlarını sorular sorarak netleştirin. Her firmanın farklı kaygıları ve problemleri olur. Her müşteri kendine özgüdür. Doğru soruları sormak, müşterinizin temel endişelerini anlamanıza ve bunları daha etkili bir şekilde ele almanıza yardımcı olacak.
İtirazları ustaca yönetmek, pazarlık tekniklerinizi geliştirmek için olamazsa olmaz bir unsur. Müzakere sürecinde karşılaştığınız potansiyel engelleri ürününüzün değerini pekiştirmek ve anlaşmayı sağlamak için fırsatlara dönüştürmelisiniz. Her itirazın sizi siparişe bir adım daha yaklaştırdığını unutmayın.
Bölüm 3: Temel Pazarlık Teknikleri
İlk Teklifler ve Çapalama
Pazarlık sürecinde ilk teklifi doğru şekilde yapmak ve çerçeveyi önden belirlemek, sonucu önemli ölçüde etkiliyor. Bu durumu defalarca yaşadım. Pazarlık teknikleri içerisinde şahsen çok sevdiğim Çapalama (Anchoring) olarak bilinen bu yöntem, müzakerenin çerçevesini belirleyip nihai anlaşmayı büyük ölçüde şekillendiriyor.
Çapalama tekniği şu şekilde çalışıyor:
- Temel Çerçeveyi Belirleme:
Temelden kastım, pazarlığın başlayacağı nokta oluyor. Bu pazarlık tekniğinde ilk teklifi sizin yapmanız gerekiyor. Belki de “Zaten teklifi hep ben veriyorum, satışı yapan benim” diyorsunuz. Ancak burada önemli olan noktayı gözden kaçırmayın.
Teklifi karşınızdaki müşteriye özel ve pazarlıkta temel oluşturacak bir referans noktası olarak mı hazırlıyorsunuz? Yoksa sadece ezberden kendi şartlarınızı mı sunuyorsunuz? Mesela; müşterinin durumunu ele alarak bir durum değerlendirmesi yaptınız mı? Bu değerlendirmeyi yapmadan referans noktalarını doğru belirleyemezsiniz. Bu nedenle kendi şartlarınızı temel alacak bir çerçeve belirleyin ve ilk teklifinizi buna göre hazırlayın. - Süreci Kontrol Etme:
İlk teklifi özenle hazırlayıp sunarak, pazarlığın etrafında döneceği sağlam bir referans noktası oluşturursunuz. Teklifinizi hazırlarken, müşterinizin yerine getirebileceği şartları anlamalı ve buna göre hareket etmelisiniz.
Pazarlık, çok hızlı kontrolden çıkabilecek bir süreçtir. İşte bu noktada temeli doğru şekilde çapalarsanız, müzakere uç noktalara gitmez. Bu çapa, karşı tarafın beklentilerini ve sonraki karşı teklifleri sizin temel çerçevenize göre şekillendirir. Güçlü bir ilk teklif, pazarlığı istediğiniz sonuca doğru yönlendirir ve sizi müşterinizin karşısında kendinden emin ve hazırlıklı gösterir. - Psikolojik Etki:
Çapalama tekniği, insanların ilk aldıkları bilgiden etkilenme eğiliminden yararlanır. İlk gördüğünüz bilgiler her zaman akılda kalıcıdır. Çapalama işte bu psikolojik etkiyi kullanıyor.
Örneğin, eğer bir satış görüşmesinde ilk teklif olarak yüksek bir fiyat sunarsanız, sonraki pazarlıklar bu yüksek fiyat etrafında şekillenir ve karşı tarafın beklentilerini bu çıpa etrafında sabitler. Bu da sizin için daha avantajlı bir pazarlık süreci sağlar.
Eğer çapalamayı temel pazarlık tekniklerinizden birisi haline getirecekseniz, ilk teklifinizin iddialı ama aynı zamanda makul olmasına dikkat edin. Pazarlık payı bırakacak kadar kâr marjına sahip, ciddiye alınacak kadar gerçekçi olmalıdır.
Aksi takdirde müşteriniz teklifinizi gördüğü anda sayfayı kapatır. Size pazarlık yapma şansı bile tanımaz. Mantıktan uzaklaşmadan üzerine iyice hazırlanılmış bir teklif ise sizi önce pazarlık masasına oradan da satış anlaşmasına götürür.
Çapalama tekniği, pazarlığın çerçevesini belirli noktalara sabitlemektir.
Çapalamanın faydasını defalarca görmüş biri olarak söyleyebilirim ki, bu teknik tüm müzakere sürecini lehinize çevirebilir.
Sessizlik ve Sabır
Sessizlik nasıl oluyor da pazarlık teknikleri içerisinde olabilir diye düşünmeyin! Hızlı ve tempolu yürüyen satış mesleğinde sessizlik güçlü bir açar. Stratejik duraklamalar ve müzakere sırasında soğukkanlılık, size önemli faydalar sağlar.
Bazen, gereksiz kelimelerle sessizliği doldurmaktan (boş konuşmak) ziyade hiçbir şey söylememenin daha etkili olduğunu öğrendim. Bu yüzden, arada sırada susun. Hem siz durumunuzu değerlendirin, hem de müşteriniz bir kafasını toplasın. Satış yapmak, durmadan konuşmak değil. O günler geçti. Artık her ağzı iyi laf yapanı iyi satışçı olarak değerlendiremeyiz. Bazen sabırla susmak gerekiyor.
Sessizlik ve sabrın neden önemli olduğunu şöyle anlatayım:
- Konuşmaya Teşvik Etme:
Görüşme esnasında veya bir soru sorduktan sonra duraklamak, müşteriyi sessizliği doldurmaya teşvik eder ve genellikle değerli bilgiler sağlar. Belki siz bir şey anlatırken kendisi farklı bir açıdan konuyu düşünüyordu. İşte bu sessizlik, müşterinizin bu düşüncesini size aktarması için en uygun zaman oluyor. - Düşünceliliği Gösterme:
Mesela müşteriniz size bir soru sordu. Yanıt vermeden önce bir an duraklamak, müşterinin sözlerini dikkatlice düşündüğünüzü gösterir. Müşteri sorduğu soruların ne kadar çok ciddiye alındığını düşünür, özgüvenli bir ruh haline bürünür. Bu ruh hali de güven ve saygı oluşturur. - Baskıyı Azaltma:
Otomatiğe bağlamış şekilde konuşursanız, hem ezbere konuştuğunuzu belli etmiş olursunuz, hem de karşınızdaki insanı gerersiniz. Siz satışçısınız papağan değil, az soluklanın. Sessizlik ortamdaki gerginliği azaltır ve daha rahat bir atmosfer oluşturur, bu da müşteriyi müzakereye daha açık hale getirir.
Pazarlık tekniklerini etkili uygulamak için bazen susmak, biraz duraklamak lazım. Stratejik duraklamalar konusunda deneyim kazandığınızda, süreci daha etkili bir şekilde yönetebilir ve en zorlu müzakereleri bile kazanabilirsiniz.
Size bu bölümde beğendiğim ve sıklıkla uyguladığım bazı pazarlık tekniklerinden yüzeysel olarak bahsettim. Aslında her bir alt başlık için bile uzun makaleler yazılabilir. Her zaman dediğim gibi amacım, size küçük de olsa bir fikir sunabilmek. Bu teknikleri pazarlık stratejinize dahil edip uzmanlık kazandığınızda, farkı göreceksiniz…
Bölüm 4: Pazarlığa Taktiksel Yaklaşımlar
Kazan-Kazan Yaklaşımı (Win-Win)
Pazarlık tekniklerinde kazan-kazan yaklaşımı çok etkili bir unsurdur. Bu yaklaşım her iki taraf için de faydalı sonuçlar sunmaya odaklanıyor ve tek seferlik bir zafer yerine uzun vadeli ilişkiler kurmayı amaçlıyor.
Gençliğimde bir pazarlığı kazanmanın her istediğimi almak anlamına geldiğini düşünürdüm. “Satış için her yol mubahtır” yaklaşımıyla hareket ediyordum. Ne kadar da yanılmışım…
Oysa en iyi anlaşmaların, her iki tarafın da memnun olarak ayrıldığı anlaşmalar olduğunu sonradan fark ettim. Gördüğünüz üzere, ben her şeyi olabilecek tüm hataları yaparak, yani zor yoldan öğrendim.
İkisi de kazançlı çıkmış, bakın ne kadar mutlular…
Pazarlık tekniklerinde kazan-kazan yaklaşımı aşağıdaki ilkeleri gerektiriyor:
- Ortak Hedefleri Belirleyin:
Öncelikle hem sizin hem de müşterinin ne istediğini anlamakla başlayın. Siz zaten ne istediğinizi biliyorsunuz. İşte bu isteklerinizi müşterinizin talepleriyle eşleştirmeniz gerekiyor. Buna ortak zemin bulmak da diyebiliriz. Ortak zemin bulmak, her iki tarafı da tatmin eden bir strateji uygulamanızı sağlar. Böylece herkes kazanır. - Şeffaf Olun: Hedeflerinizi ve sınırlarınızı açıkça paylaşın. Hem sizin hem de müşterinizin yapabilecekleri ve yapamayacakları var. Bunları açıkça masaya sunarsanız karşınızdaki insanın hissiyatı değişir. Bu hamle size karşı güven oluşturur ve müşteriyi de aynısını yapmaya teşvik eder.
Bu arada, pazarlık tekniklerinde şeffaflık ilkesi maalesef çok yanlış anlaşılabilecek bir konu. Gidip müşteriye maliyetinizi veya kar marjınızı anlatın demiyorum. Şirket sırlarını uluorta saçmayın sakın etrafa!
Burada bahsettiğim, sınırlarınızı samimiyetle karşı tarafa ifade etmek. Örnekle anlatayım: Müşteri 90 gün vade istiyor ancak sizin firmanız 30 gün vadeyle satış yapmak istiyor. Bu satışa ihtiyacınız var ve üst yönetimden bu satışa özel 60 günlük vade alabileceğinizi biliyorsunuz. Bu bilgiyi sunabilirsiniz müşteriye.
Ne olursa olsun 90 günlük vade yapamayacağınızı ancak 30’dan 60 güne çıkarmak için bir şansınız olabileceğini samimiyetle ifade edin. Eğer karşınızdaki kötü niyetli bir insan değilse sizi anlayışla karşılayacak ve hatta bu samimiyetinizi takdir edecek. İşte pazarlık tekniklerinizi geliştirmenin harika sonuçlarından birisi daha! - Ortak Sorun Çözme: Satışta başarı, yalnızca ürün veya hizmet sunmakla sınırlı değil. Aynı zamanda, müşterilerle birlikte çalışarak karşılıklı yarar sağlayan çözümler bulmak gerekiyor. Ortak sorun çözme yaklaşımı, müşteri memnuniyetini artırmanın ve uzun vadeli iş ilişkileri kurmanın etkili bir yolu.
Bu yaklaşım pazarlık sürecinde size ciddi bir avantaj sağlayarak rakiplerinizin önüne geçirir. Günün sonunda o kadar firma arasından müşterinin sorunlarına samimiyetle yaklaşan siz olacaksınız.
Bu emeğinizi göz ardı ederek yine en ucuz ürünü alacak firmalar mutlaka olacak, ancak nadiren olur bu durum. Siz moralinizi bozmadan ortak sorun çözme yaklaşımında kalmaya devam edin. Orta ve uzun vadede siz kazançlı çıkacaksınız.
Müşterinizin önceliği, kendilerine en çok yarar sağlayacak çözümü bulmaktır. Bu çözümü bulmalarına yardımcı olan insanlara ve firmalara daha çok güvenir ve benimserler. Dolayısıyla kazan-kazan (Win-Win) yaklaşımını sadece pazarlık tekniklerinden biri olarak görmemeliyiz. Aynı zamanda uzun vadeli iş ilişkileri ve müşteri sadakati açısından da sağlam bir temel oluşturur.
Tavizler ve Uzlaşmalar
Pazarlık sürecinde taviz vermek herkese zor gelir. Zor dememin sebebi, taviz kelimesinin insan zihninde yarattığı olumsuz algı yüzünden. Aslında bu taktiği doğru uyguladığınızda, her iki tarafın da memnun kalacağı sonuçlar elde edebilirsiniz.
Başarılı pazarlık tekniklerine sahip olmak için, daha değerli bir şey kazanmak adına belirli şeylerden vazgeçmeyi öğrenmelisiniz. Bu süreçte, verilen her tavizin arkasında stratejik düşünme ve doğru analiz yapma becerisi bulunmakta. Netice olarak taviz verirken dikkate alınması gereken bazı unsurlar vardır.
Nedir peki bu unsurlar?
- Önceliklerinizi Bilin:
Sizin için en önemli olanı ve neyi feda edebileceğinizi belirlemelisiniz. Yani kırmızı çizgilerinizi net olarak çizin. Önceliklerinizi belirlemek, stratejik pazarlıkta daha bilinçli ve etkili kararlar almanızı sağlar. Böylece, hedeflerinize ulaşırken gereksiz veya daha kötüsü yanlış fedakarlıklardan kaçınmış olursunuz. - Alternatifler Sunun:
Bir isteği direkt reddetmek yerine, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayabilecek seçenekler önerin. Müşterinizi tatmin edecek alternatif öneriler sunmanız, ana hedeflerinizi tehlikeye atmadan anlaşmaya varmanıza imkan tanır. Bu sayede müşterinin memnuniyetini artırabilir, karşılıklı tatmin edici çözümler üretebilirsiniz. - Karşılık İsteyin:
Bir taviz verdiğinizde, karşılığında mutlaka bir şey isteyin. Bu yaklaşım, pazarlığın dengede kalmasını ve her iki tarafın da anlaşmadan memnun kalmasını temin eder.
Karşılıklı tavizler, adil ve dengeli bir çözüm üretir, böylece her iki tarafın da beklentileri karşılanmış olur. Bu şekilde, uzun vadeli ve sürdürülebilir bir anlaşma zemini oluşturabilirsiniz.
Pazarlık tekniklerinde ne kadar deneyimli olursanız olun, her zaman öğrenilecek yeni bir şeyler olacak. Her pazarlık, bir öğrenme süreci olup, deneyim kazandıkça bu sanatta daha da yetkin hale gelirsiniz. Müşterinizin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak ve onların perspektifinden bakabilmek, pazarlığın gidişatını olumlu yönde etkiler. Aynı zamanda, güç dengelerini doğru analiz ederek, hangi tavizlerin ne zaman ve nasıl verileceğini belirlemek de kritik öneme sahip.
Taviz vermek kötü değildir. Önyargılı olmayın.
Stratejik tavizler vermek, olmayacak bir satışın gerçekleşmesini sağlayacak güçlü bir yaklaşım. Burada önemli olan, tavizlerinizi ne zaman ve nasıl vereceğinizi iyi planlamak.
Her pazarlıkta iki taraf da kazanmalı. Bu nedenle, tavizleriniz karşı tarafın ihtiyaçlarını karşılamalı, aynı zamanda sizin de hedeflerinizi göz ardı etmemeli. Netice olarak stratejik durumlarda doğru tavizler vererek, hem başarılı bir satış gerçekleştirebilir hem de sağlam iş ilişkileri kurabilirsiniz.
Duyguları Yönetme ve Sözsüz İpuçlarını Anlama
Etkili pazarlık teknikleri, sadece söylediklerinizle ilgili değil, aynı zamanda duyguları nasıl yönettiğinizle de ilgili. Duygu yönetimi, soğukkanlı kalmanızı ve mantıklı kararlar almanızı mümkün kılar. Bunun yanı sıra; müşterinizin size verdiği sözsüz ipuçlarını nasıl yorumladığınız, müzakere sürecinin kaderini etkileyebilecek bir unsur. Sözsüz iletişimde ustalaşmak, beden dili, yüz ifadeleri ve jestler gibi ipuçlarını doğru okuyarak, daha derin ve güvenilir bağlantılar kurmanıza yardımcı olur.
Ticaret şirketler arasında, pazarlıksa insanlar arasında gerçekleşir.
İnsan iletişimi karşılıklı empati kurulmadan sağlıklı şekilde yürüyemez. Herkesin empatiye ihtiyacı var, elbette sizin ve müşterilerinizin de.
İşte bu konuda yararlı bulduğum bazı yöntemler:
- Sakin Kalın:
Pazarlık gerginleşse bile duygularınızı kontrol altında tutun. Sizi gerebilecek hatta sinirlendirebilecek bir durum olabilir. Bu gayet normal bir durum, hepimizin başına geliyor. Burada önemli olan soğukkanlılığınızı korumanız. Sakin kalmak, net düşünmenize ve daha iyi kararlar almanızı destekleyen bir tavırdır. - Sözsüz İpuçlarını Anlayın:
Karşınızdaki insanın beden dili, yüz ifadeleri ve ses tonuna dikkat edin. Ne kadar profesyonel olursa olsun her insan sözsüz ipuçları verir. Bunu bazen bilmeden, bazen de bilerek yaparlar. Kullandığı beden dili, jet ve mimikleri, müşterinin gerçek his ve niyetlerine dair ipuçları verir. Doğru okuyabildiğiniz zaman bu ipuçları karşınızdaki insanın düşüncelerini derinlemesine anlayabilirsiniz. - Empati Kurun:
Müşterinin bakış açısını anlamaya çalışın. Daha önce de defalarca belirttim, her müşterinin kendine özgü düşünceleri vardır. Müşterinize empati göstermeniz, karşılıklı bir bağ kurmanızı ve müşterinin önerilerinize daha açık olmasını beraberinde getirir.
Duygularınızı yönetmek, pazarlık tekniklerinde ustalaşmanın adımlarından biri. Kendinize hakim olduğunuzda, pazarlıkları daha etkili bir şekilde yönetir ve müşterilerinizle daha güçlü bağlantılar kurarsınız. Pazarlık gergin geçebilecek bir süreç, sonuçta her iki taraf da kendi isteklerinin gerçekleşmesini istiyor. Böylesi bir gergin süreci başarıyla sonuçlandırmak için, hem kendi duygularınızı hem de karşı tarafın duygularını anlamanız ve doğru şekilde yönetmeniz gerekiyor.
Bölüm 5: Pazarlık Tekniklerinin Püf Noktaları
Aciliyet Hissi Vermek
Aciliyet hissi vermek, dikkat edilmesi gereken pazarlık tekniklerinden birisi. Bazı durumlarda müşteriye sınırlı bir teklif veya zaman kısıtlaması sunarak harekete geçmeleri için teşvik edebilirsiniz. Ancak, müşteriye fazla baskı yapmadan doğru dengeyi kurmak çok önemli. Haddinden fazla baskı, müşteriyi rahatsız eder, hem satışı hem de müşteriyle ilişkilerinizi tehlikeye atar.
Kimse aşırı baskı altında olmaktan hoşlanmaz. Müşteri sizden ve firmanızdan soğursa, bir çuval inciri heba etmiş olursunuz. Bu nedenle, aciliyet hissini dikkatli ve stratejik bir şekilde kullanarak, müşteriyle güvenilir ve uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanmalısınız.
Aciliyet hissini pazarlık tekniklerinde doğru biçimde kullanmak için:
- Sınırlı Süreli Teklifler:
Özel bir fiyat veya paketin sadece belirli bir süre için geçerli olduğunu belirtmek, müşterileri hızlı harekete geçmeye teşvik edebilir. Bu yaklaşım, müşterilerin fırsatı kaçırma korkusuyla daha hızlı karar vermelerini kolaylaştırır.
Örneğin, “Bu indirim ay sonuna kadar geçerlidir.” Böylesine bir teklif, zaman sınırlaması nedeniyle aciliyet hissi verir ve müşterinin harekete geçme ihtimalini artırır. Lakin, sınırlı süre stratejisini kullanırken, teklifin süresinin gerçekten sınırlı olduğundan emin olun ve müşteriye dürüst davranın. Taahhüt ettiğiniz sürede kampanya gerçekten sona ermeli. Aksi takdirde güvenilirliğinizi kaybedersiniz. - Kısıtlı Stok:
Ürün veya hizmetinizin sınırlı sayıda olduğunu vurgulamak, ihtiyaç sahibi müşteride bir aciliyet hissi oluşturur. Bu yaklaşım, müşterilerin ürün ya da hizmeti kaçırma korkusuyla daha hızlı hareket etmelerini teşvik eder. Bir önceki taktik gibi yine “Sınırlama” unsuru üzerine kurulu, yalnız buradaki sınırlama sürede değil ürünün stok miktarında oluyor. Buna “Kıtlık İlkesi” de diyebiliriz.
Örneğin, “Bu eğitim programı için sadece birkaç yer kaldı.” demeniz, kıtlık ilkesini kullanarak müşterileri hızlı karar almaya yönlendirir. Ancak, bu tür ifadeleri kullanırken dürüst olmak ve stok durumunu doğru yansıtmak önemli, aksi takdirde bir önceki taktiğimizde olduğu gibi müşterinizin gözünde güven kaybı yaşarsınız.
Not: Şahsi olarak üstteki pazarlık tekniklerinin çok dikkatli kullanılması taraftarıyım. Baskı unsuru içeriyorlar. En küçük bir hatada karşınızdaki insanın size ve markanıza olan inancı sarsılabilir. Sonrasında bu durumu düzeltmek de gerçekten çok zor. O yüzden lütfen bu iki stratejiye temkinli yaklaşın. Söylediğiniz her şey mutlaka doğru olmalı. Mesela stoklarımız sınırlı dediyseniz, gerçekten ilgili kampanyaya dahil belirli bir sayıda ürün olmalı. Aynısı kampanya süresi için de geçerli. Bu iki teknik, yalanı asla kaldırmaz! - Sonuçları Vurgulamak:
Müşteriye kararlarını ertelemeleri durumunda neyi kaçırabileceklerini nazikçe hatırlatın. Bu, kararlarının gecikmesi durumunda karşılaşacakları olumsuz sonuçları anlamalarına yardımcı olur. Örneğin, “Siparişi şimdi verirseniz, yoğun geçecek yaz sezonuna hazırlıklı girersiniz.”
Bu teknik, müşterilerin ihtiyaçlarını ve hedeflerini dikkate alarak bilinçli kararlar almalarını desteklerken, zamanında hareket etmelerini de teşvik eder. Sonuçları vurgularken müşterinin çıkarlarını öne çıkardığınızı göstermek, size karşı güven oluşturur. Açıkçası, bana göre bu, diğer iki teknikten daha güvenli ve stratejik bir yaklaşım çünkü burada öncelikle müşterinin avantajları dikkate alınmakta.
Pazarlık tekniklerinde sınırlı süreli teklifler, kısıtlı stok uyarıları ve karar ertelemenin sonuçlarını vurgulamak gibi yaklaşımları kullanmak, müşterilerin hızlı karar almasına zemin hazırlar. Aynı zamanda, bu teknikler müşteri memnuniyetini ve güvenini artırarak, uzun vadeli ilişkiler kurmanıza olanak tanır. Ancak bu stratejileri uygularken size verdiğim uyarıları lütfen aklınızda tutun. Çabalarınızın geri tepmesini istemem.
Aciliyet hissi yaratmak, müşteriyi karar verme konusunda acele etmeye teşvik eder.
Aciliyet hissi yaratmak, müşterileri harekete geçmeye teşvik ederken, onların özgür iradeleriyle karar verdiklerini hissetmelerine olanak tanır. Bu strateji, müşterileri karar vermeye motive ederken, kontrolü ellerinde hissetmelerini sağlar.
Zaman Baskısını Etkili Kullanma
Bu taktik, bir önceki “Aciliyet Hissi Yaratmak” tan farklıdır. Buradaki amacımız, pazarlığın alacağı süreyi belli bir çerçeveye yerleştirmek. Son tarihleri ve zaman kısıtlamalarını kullanmak, karar vermeyi teşvik eder ve müzakere sürecinin devamlılığını sağlar. Ancak, her zaman olduğu gibi, zaman baskısını dikkatli bir şekilde uygulamak önemli.
Zaman baskısını aşağıdaki 3 taktikle uygulayabilirsiniz:
- Net Son Tarihler Belirlemek:
Pazarlığın tüm aşamaları için net ve makul son tarihler belirleyin. Bu, müzakere sürecinin ivmesini korur ve her iki tarafın da odaklanmasını sağlar. Net tarihler, süreç boyunca belirli hedeflere ulaşılmasını sağlayarak anlaşmanın zamanında tamamlanmasına yardımcı olur. Ayrıca, her iki tarafın da beklentilerini yönetmek ve ilerlemeyi takip etmek için somut bir çerçeve sunar. - Aşamaları Doğru Kullanmak:
Pazarlık sürecini, her biri kendi son tarihlerine sahip daha küçük aşamalara bölün. Böylelikle genel zaman çizelgesini daha iyi yönetirsiniz. Daha küçük aşamalar, her iki tarafın da ilerlemeyi daha kolay takip etmesine olanak tanır ve süreç boyunca motivasyonu yüksek tutar. Aşamalara bölme yaklaşımı, her adımda net hedefler belirleyerek, pazarlık sürecinin daha düzenli ve hedef odaklı ilerlemesini temin eder. - Esnek Olun: Pazarlık sürecindeki son tarihler önemli olsa da biraz esneklik göstermek iyi niyetli bir yaklaşım. Bir önceki stratejimizde bahsetmiştim, zaman baskısı çok dikkatli yönetilmeli. Acele etmeyin, müşteriyi de aşamaların son tarihleri konusunda aşırı baskılamayın.
Bu süreçte müşterinizin baskı sebebiyle strese girmesini istemezsiniz. Esneklik, karşılıklı anlayışı ve iş birliğini artırarak, her iki tarafın da memnuniyetini temin eder. Aynı zamanda, beklenmedik durumlarla başa çıkmanıza ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemenize olanak tanır.
Pazarlık tekniklerinizi uygularken, zaman konusunda dikkatli olmalısınız. Hem çok işinize yarayabilir, hem de müşterinize gereksiz derecede baskı yapmanıza sebep olabilir. İki ucu çamurlu değnek.
Zaman baskısını hassas bir şekilde yönetebilirseniz, sürecin istediğiniz çerçevede ve zaman aralığında ilerlemesini sağlayabilirsiniz.
Sürecin doğru yönetilmesi, anlaşma sürecini daha verimli hale getirir ve tarafların daha odaklı ve motive olmasını sağlar. Böylece, pazarlıklar daha akıcı bir şekilde ilerler ve hem satıcı hem de müşteri için daha olumlu sonuçlar doğurur.
Pazarlık Tekniklerinin Neticesinde
Pazarlık tekniklerinde ustalaşmak, bir dizi stratejik yaklaşımı ve teknik beceriyi içerir. Anlaşmaları başarıyla kapatmanın anahtarı, doğru pazarlık tekniklerini kullanarak müşterilerle etkili ve verimli ilişkiler kurmaktan geçer. Bu makalede ele aldığımız hazırlık aşamaları, değer odaklı pazarlık, temel teknikler, kazan-kazan yaklaşımı ve duygusal zekâ gibi konular, satış performansınızı önemli ölçüde artırabilir.
Pazarlık sürecine bilinçli bir hazırlıkla başlamak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve onlara değer katacak çözümler sunmak, sürecin başarıyla sonuçlanmasında kritik rol oynar. Taviz verme sanatı, doğru zamanda ve doğru şekilde kullanıldığında, her iki tarafın da memnun kalacağı anlaşmalar yapmanıza olanak tanır. Aciliyet hissi yaratmak ve zaman baskısını yönetmek gibi taktikler, müşterileri harekete geçmeye teşvik ederken onların kontrolü ellerinde hissetmelerini sağlar.
Hadi O Zaman!
Şimdi bu güçlü pazarlık tekniklerini okuyup fikir edindiğinize göre, onları uygulamaya koyma zamanı geldi. Bir sonraki pazarlıkta bu stratejileri hatırlayın ve avantajınıza kullanmaya çalışın. Ancak sizden ricam şu; Her taktik her pazarlığa uymayabilir. Uygulamadan önce mutlaka çok iyi analiz edin. Yanlış bir uygulama satışı kaybetmenize neden olur ve bunu hiçbirimiz istemeyiz!
Pazarlıklarınızda her zaman hazırlıklı olun, esneklik gösterin ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına dikkat edin. Bu şekilde hem kısa vadeli kazançlar hem de uzun vadeli başarılar elde edebilirsiniz. Pazarlık teknikleri, sürekli gelişim gerektiren bir beceri. Her yeni deneyim, sizi daha yetkin bir pazarlıkçı yapacak ve satış rakamlarınızda fark yaratacaktır.
